过去几年从事运营咨询顾问工作的过程中，关于星级、好评、差评、推广通等相关的一部分问题，总是会反复被商家朋友们问到。虽然之前发布的文章中提到了很多关于这些问题的说明，但基本都是针对某一个点的详细解析。这篇内容，我们按照几个类别，系统整理出店铺运营推广过程中商家最常见的20个问题并逐一解答，希望能帮助大家一次性对点评美团运营工作有个全面的基本了解，同时也避免走进认知上的误区。

一、点评or美团？

1、大众点评和美团我应该选择上哪个？

两个平台已合并为一家公司，当商家和平台合作入驻后，所有活动和版块都是双平台展示的，目前两个平台基本规则已经一致，但也都分别保留了各自的根本属性。

对于绝大多数行业而言，在运营的过程中这两个平台都应该给与足够重视，可以根据不同行业有所侧重，但绝不应该忽视任何一个。

2、大众点评和美团同时都需要运营，我们应该以哪个为主？

两个平台对比而言，购买频次低但消费金额高、决策成本高的品类，点评端相对重要一些，一般点评端咨询量占比60-70%，美团端占比30-40%；

而购买频次高、消费金额低、即时性消费的品类，美团端则更有优势，一般美团端咨询量占比70-80%，点评端占比20-30%。

但不管是哪个品类的商家，建议两个平台都要充分重视，双平台流量和产出同步提升，比在单一平台上做增量，要容易得多。

二、店铺星级

1、我的大众点评店铺为什么没有星级？

为了让商户星级更如实、客观地反映用户的满意度，大众点评对部分类目下店铺星级计算方式设置了门槛，需要达到10条通过审核的评价，才会计算并显示星级。因此新店入驻后建议在规避风险的前提下，尽快积累10条精选评价，解锁初始星级。

2、新店怎么才能把店铺星级做到5星？

分阶段制定提分计划，新店的星级提升可以分为三个阶段：初始期、增长期、冲刺期。

初始期：新店入驻后把控好前10条好评的质量，尽可能让初始星级达到更高水平，赢在起跑线。

增长期：解锁初始星级后，由于店铺评论总基数较少，往往一条精选好评就能提升较高分数，需要把握好这段时间快速积累好评，尽早达到4.6分以上。

冲刺期：这个阶段应以求稳为主，保持稳定的更新频率，同时需要注意门店服务质量，尽量规避差评的产生。

3、怎么店铺星级分数最近还掉了？

近期提交并通过审核的评价权重更高，时间越久的评价权重越低，对星级的影响越小，若近期评论更新数量不足，则店铺星级随时有可能会下降。要想维持并提升星级，必须要保持长期稳定的好评更新频率。

4、为什么点评端星级提升这么难，感觉比美团端难多了？

跟平台本身的定位有关。美团本质上属于一个服务电商平台，销量是平台运营的核心；而点评则是本地生活信息服务平台，主要为消费者提供辅助消费决策，评价是平台运营的核心。

因此，点评端对评价和星级的审核机制之所以这么严格，表面上是平台对商家的要求，本质上也是平台对用户的价值所在，评价体系的客观公正性，是平台赖以生存和发展所必须坚守的基本规则。

5、为什么我们已经是五星店铺了，但是运营效果似乎也没见多好？

五星店铺绝不是店铺运营的终极目标，星级起来之后，必须同时保持各项人气数据的均衡和稳定提升，才能维护好店铺热度，而店铺当前的人气热度，是影响店铺曝光和流量的最关键因素。

三、好评

1、可以找员工或者亲朋好友做一些评论吗？

不可以！凡是与商户相关的人员如员工、亲友等写的好评，都很有可能被屏蔽并警告。因为评论账号的好友关系、日常浏览记录、常用IP地址等等这些很容易被系统识别到，通过这些信息就足以判断这条评论是否来自与商户有关的利益方。

2、为什么我们评论有增加，但是星级没有变化？

可能有以下几点：

①点评端只有通过审核的精选评论，才能对星级有帮助。如果只是增加好评但没进精选，对星级提升就几乎没作用。

②商户星级是基于4天前通过审核的评价进行计算更新的，刚刚通过审核的评价不会立刻影响到星级，可以先观察几天，等评论审核通过并且过了等待期之后，再看这条评价有没有纳入星级的计算。

③评论更新的频率太低，而老的精选好评随着时间推移，对加分权重降低，两相抵消。

④部分行业领域，平台会严格控制5星店铺的比例，一些准五星店铺几乎无法到5星。

​3、为什么以前的一些评论突然没有了?

平台的审核机制是从不间断不会停止的，平台会持续对店铺过往的评价进行多次审核，每一条曾经通过审核的精选评价，在下一次的审核中都有可能被检测出并屏蔽掉。

4、现在刷评价很难，成本又高，有什么办法能够稳定增加好评吗？

线下门店需自上而下高度重视，形成统一的执行标准，积极引导通过这个渠道到访体验或成交的真实客户，在体验或消费后就自己的真实感受去写评论，必要时可以制定一些针对性的激励措施（但要注意避免纯粹的利益诱导），从根本上确保这项工作执行的质量和可持续性。

四、差评

1、如果同行恶意给差评怎么办？

根据我们多年经验，平台强大的智能识别系统大多都可以判断出来，基本不会让这类恶意竞争的差评展示出来，因此基本上不必担心。如果遇到，只要提供依据申诉，都可以很快解决。

2、真实客户写了差评怎么办？

第一步：先第一时间进行回复，真诚地就给客户造成不好的体验表示歉意。同时，表明会尽快了解详情，然后再及时反馈（针对客户具体不满或抱怨的点）。

第二步：及时进行内部沟通，确定客户信息，并针对客户不满或抱怨的点进行充分调研（事情起因、过程等）。然后内部商议好针对性的回复话术，以管理者的名义进行回复（既要给该客户一个官方合理说法，也让其他线上店铺访客看到商家的重视和态度，尽量降低影响）。

第三步：及时与客户进行深入沟通，拿出诚恳态度，并给与一定的补偿性措施，待客户心情平静后，再去请求客户删除差评。

若无法联系到客户或确实因商家责任重大导致客户不愿删除，也不可勉强，只能通过更多好评来覆盖该差评，尽可能降低影响。

3、差评可以删掉吗？有人说可以帮我们删除客户差评，大概需要花XXX钱，可信吗？

无论是商家还是代运营团队，都无法删掉差评，唯一可以删差评的只有客户自己。但若有证据证明该评论违规、涉及不当言语、或属于竞对差评，则可以搜集材料向平台举报申诉，若申诉通过，平台可以对该评论进行折叠或屏蔽处理。

那些承诺可以删除差评的机构或个人，100%都是不可信的，或者偷换概念。差评除了客户自己，任何人都没有权限删除。谨记！

五、推广通

1、推广通到底需不需要开？

推广通是官方引流拓客利器，其原理是通过广告位&关键词竞价排名，以及基于大数据的智能推送广告，让店铺优先展示在潜在消费者面前，从而带动店铺精准曝光和流量的提升。

对比当下其他主流的几个网络拓客渠道或方法，点评&美团推广通的获客成本相对比较低，同时有效率非常高。因此，只要店铺基础环节过关，我们一般建议必开！

​2、推广通扣费方式是怎样的？

推广通按广告点击次数收费，同一个客户ID一天只计费一次。通俗来讲，客户从广告渠道（具体包括分类列表页广告排名、关键词搜索广告排名、信息流推送等渠道）点击进店即会收取费用，具体的扣费标准与出价、实时排名、店铺质量分及区域竞争力等因素有关。

3、推广通消费和访客都不少，但为什么就是咨询很少？

消费和访客都不少，说明用户已经进入店铺，此时用户关注的是服务项目、价格、评价等信息，因此咨询量不足需要在这些版块上做优化，团购项目是否能满足用户需求、价格跟同行相比是否有足够优势、评价和问答的内容是否对用户有参考意义，都是决定用户咨询和转化的关键因素。

此外，店铺的综合人气指数（店铺热度）过低，也是推广通效果差的主要原因之一。

六、榜单&牌级

1、金牌商家是什么，有什么用？

金牌商家在店铺入口页面及主页都有对应的“金牌”勋章标识，获得金牌商家不仅能增加客户对店铺的信任度与好感，还会让店铺获得一定的广告位资源，增加曝光机会。

​2、怎么才能拿到金/银/铜牌商家？

主要取决于店铺的经营评分，平台每月月末会根据经营评分的分值来评定下月的牌级。而影响店铺经营评分的因素主要包括店铺基础信息填充完善度、服务质量（在线咨询回复及时性、400电话接通及时性、好评率等）、交易表现（团购交易金额、交易数量），不同行业类目具体细分任务略有不同。

3、热门榜怎么上？

热门榜是平台根据每个商圈范围内，同类别商家的综合流量指标进行人气热度的排名，主要考量四个维度的数据：访客数、收藏量、销量、好评数，其中访客数所占权重最高，但其它因素也不可忽视。

想要人气排名靠前，不仅需要通过推广通来操作，更要注重线上交易情况和近期的评论数量、以及积极引导客户收藏，只有各项数据的综合排名靠前才有机会上榜。

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上述每个问题的回答，均是基于我们团队多年代运营实战经验和心得，希望能对大家有所帮助，也欢迎商家朋友们一起交流探讨！